Journal D'une Nouvelle Vie

Quand ta première motivation professionnelle est de soulager les gens de leurs douleurs, t’es déjà dans une démarche de care assez extrême. C’est le cas de Thomas et Simon, dont l’histoire est touchante, passionnante et dont l’ambition pour l’éradication de la douleur est sans limite. Thomas & Simon sont  Préparateurs Physiques diplômés. Ils ont créé Training Thérapie pour répondre aux besoins des sportifs qui sont limités dans leurs progrès à cause d’un manque de mobilité ou de douleurs récurrentes. Leur savoir-faire est unique, car ils possèdent une double casquette de kinésithérapeutes du sport. Leur expérience de sportifs (rugby à haut niveau, judo, musculation, course à pied, fitness fonctionnel…) et leurs nombreuses années à travailler auprès de personnes blessées ou présentant des douleurs chroniques leur ont permis de connaître et de comprendre les besoins de leur cible. Dans cet épisode, nous allons explorer le monde fascinant du customer care dans le milieu de la kinésithérapie et nous insp

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneur care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.  Quel est le niveau de ton customer care ? Fais le quizz en 7 minutes et vois combien d'étoiles décroches ton customer care ! C'est par-là.    

S’il y a bien une situation où tout le care en nous s’enfuit, c’est bien celle ci : gérer les impayés. Ne pas être payé.e pour le service rendu, pour une mensualité de formation en ligne ou pour un autre produit, c’est hyper déstabilisant. On ressent une grande injustice, de la colère, de la frustration… Bref, un trop plein d'émotions qui nous font vite oublier le customer care. Tu peux être tenté.e de penser que le customer care, ça passe après, et qu’il est bien plus important de récupérer ton argent. Tu as raison si, et seulement si, tu es dans une situation où le client ne te paie pas de façon volontaire, de son plein gré. Ce qui est finalement moins courant qu’on ne le pense. Il y a un principe que j’applique dans ma vie et dans mon business, c’est le bon soupçon, le bénéfice du doute. Si on s’alarme à chaque notification Stripe “failed payement”, qu’on envoie un email hyper alarmant au client, ça ne va pas le faire. Ni pour nous, ni pour notre client qui, pour la plupart des situations, se sent hype

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Aujourd’hui, je voulais te parler d’un outil méconnu, et même inattendu, pour la gestion de ta relation client. Tu l’auras compris, il s’agit d’Excel.  Et notre invité du jour a dédié l’ensemble de son business à l’utilisation de cet outil. Toutes ses offres, tout son contenu, tournent uniquement autour d’Excel. Thomas a choisi d’enseigner l’utilisation d’Excel, et il regroupe plus de 175 000 abonnés sur Instagram autour de cet outil Microsoft. Il fait des millions de vues par mois sur ses vidéos astuces et tutoriels pour maîtriser Excel du bout des doigts. Il a développé des programmes d'accompagnement pour toutes les personnes qui sont amenées à utiliser l’outil au quotidien.  Tu n’imagines peut-être pas ce que tu peux faire avec Excel pour ta relation client. Et pourtant, Thomas, de l’Exceleur, va nous démontrer que le champ des possibles est immense ! 

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Je suis certaine que je ne suis pas la seule à avoir utilisé les services d’Airbnb. Et ce, plus d’une fois ! J’ai séjourné plusieurs fois dans des logements Airbnb. Certains pour un week-end seulement, d’autres pour une semaine entière. Et je dois dire que ce ne sont pas les Airbnb les plus luxueux et les plus chers qui offrent le meilleur service. Et c’est bien dommage ! Aujourd'hui, j'aimerais m’adresser à toi, hôte ou futur hôte Airbnb. Dans cet épisode, je vais te donner des conseils et astuces pour faire revenir des personnes dans ton logement et pour décrocher de merveilleux avis. Disclaimer : je ne te parlerai pas de ta fiche sur le site.  Tu le sais déjà : de belles photos, une bonne description, et le tour est joué (entre autres). Je laisse le soin à Airbnb de te donner de meilleurs conseils que moi pour optimiser ton logement sur leur plateforme. Pour ma part, je vais te parler de l’expérience client lorsqu’une personne a réservé ton logement. 

Inside Baker Bloom, c'est le nouveau format du podcast Entrepreneur care : chaque lundi retrouve un épisode court qui t'embarque dans les coulisses d'un business en pleine croissance.   Est-ce le bon moment de déléguer ton customer care ?  Fais le quiz en 3 minutes ! C’est par là.   

Quelle est la place du care dans une entreprise qui vend des compléments alimentaires ?  Pourquoi une personne se dit un jour : “Tiens, je vais lancer mon business de compléments alimentaires !” ? Quel impact a un produit qui touche la santé sur la relation qu’on peut créer avec ses clients ?  Toutes ces questions, je me les suis posées quand j’ai rencontré Carlos Rommelaere, qui a aujourd’hui 51 ans. Il a énormément d’expérience derrière lui, autant dans le salariat que dans l'entrepreneuriat. Et c’est parce qu’il est intolérant au lactose qu’il a créé la marque de compléments alimentaires Lactolérance en 2010. Ces compléments alimentaires permettent de consommer du lactose sans être malade. Il a été salarié pendant une quinzaine d'années comme Business Developer dans le domaine du Marketing Direct pour la vente à distance, le fundraising et la banque/assurance. Suite à la crise de 2008, il a été licencié et c’est la meilleure chose qui soit arrivée dans sa vie. C’est à ce moment-là qu'il a pris la déci

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Je sais qu’en tant qu’entrepreneur.e, tu t'es déjà posé la question : dois-je utiliser ma visibilité, mon “influence”, pour partager des causes humanitaires, des cagnottes pour des dons ?  Peut-être que tu ne l’as jamais fait et que tu culpabilises parfois ?  Ou alors, tu as terriblement envie de le faire pour certaines causes, mais tu as peur des conséquences, comme le fait d'être ensuite constamment sollicité pour partager des cagnottes, des pétitions…  Je comprends parfaitement ton point de vue et, aujourd’hui, je vais clairement te répondre. Et, promis, à la fin de cet article, tu sauras quelle décision prendre, consciemment, à ce sujet. 

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Aujourd’hui, avec un business en ligne, on ne peut plus tout faire tout seul, à la main. On est obligés d’utiliser des outils, des automatisations, ce que l’on appelle le “nocode”. C’est tout ce qui va nous permettre de mettre en place des choses sans avoir besoin de compétences, ou de développeurs, dans notre petite poche.  Et ça, Shubham Sharma nous l’explique très bien dans l’épisode de podcast du jour, que je te laisse découvrir à l’écrit ou à l’oral, grâce à cet article.  Pour te le présenter rapidement, Shubham est créateur de contenu, surtout sur Youtube, et il est spécialisé dans tout ce qui touche le nocode. Il nous aide donc à utiliser la puissance du nocode pour être plus productif dans notre business. Il vient à la base du développement web des grandes entreprises, et du monde de la start-up.  Il est devenu entrepreneur très récemment en créant ses propres formations en ligne.

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Aujourd’hu, on va parler recrutement ! Comment tu peux faire pour recruter un Customer Care Manager pour ton entreprise ?  Je forme des entrepreneurs à gérer seuls leur customer care. Mais, à un moment donné, ils sont obligés de déléguer. De l’autre côté, je forme des customer care managers freelance. Ils sont formés à prendre soin de la relation client, à créer un lien de confiance, et à satisfaire et enchanter tous les acteurs de ton business avant, pendant et après l’achat.  Entre les entrepreneurs et les professionnels du customer care que je forme, il fallait bien un pont entre les deux ! Comme je sais que beaucoup n’ont pas envie d’investir dans une prestation de service ou de se faire accompagner pour le recrutement (service que je propose et qui représente quand même un investissement), j’ai créé Team 5 étoiles !  Il s’agit d’une formation autonome, ou tout le travail est facilité et maché ! En plus de te donner tous les process de recrutement pour recruter LA bonne personne, il y a des templates

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Parlons d’expérience client aujourd’hui, et plus spécifiquement d’outils qui peuvent intervenir dans l’expérience de tes clients pour l’améliorer, voire même l’enchanter. Les outils ne sont pas indispensables dans ton expérience client. En revanche, ils peuvent être d’une grande aide ou apporter quelque chose de différent. Aujourd'hui je ne te parle pas d’outils lambda, d’automatisations, etc… On en a déjà parlé dans d’autres épisodes dédiés à l’expérience client.  Dans cet épisode, je te parle de véritables outils, au sens propre, à utiliser pour ton expérience client. Un outil n’est pas un conseil, c’est un objet physique ou digital dont tu peux te servir pour améliorer ton quotidien ou, en l’occurrence dans notre cas, ton expérience client.

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En ce moment, je te parle souvent de délégation en customer care. Tout simplement car tu n’y échapperas pas, même si tu es au début de ton activité, et que tu te dis que tu peux tout faire seule. Même si tu es un peu plus avancé.e dans ton business, tu continues de gérer ton customer care tout.e seule.  À un moment donné, avec la croissance de ton entreprise, tu y seras confronté.e. Et je te le souhaite ! Tu devrais, un jour ou l’autre, déléguer ton customer care. Beaucoup d’entrepreneurs sont parfois réticents à déléguer leur customer care, ils se disent que :  Seulement eux peuvent le faire ; Ça va coûter trop cher ; Qu’iels ne vont pas trouver la bonne personne ; Ce n'est pas le bon moment pour eux… D’ailleurs, pour savoir si c’est le bon moment pour toi, tu peux écouter l’épisode 173 du podcast ou lire l’article lié.  Bon, cassons un petit peu tes croyances limitantes.

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